Wat is een SLA en waar moet je op letten?
Je tekent een contract met een IT-partner en ergens staat het woord SLA. Maar wat betekent dat nou precies, en waarom is het belangrijk? Veel ondernemers slaan dit deel over — tot het moment dat er een storing is en blijkt dat de afspraken vager waren dan gedacht.
Een SLA (Service Level Agreement, oftewel een afspraak over het serviceniveau) is niets meer dan een heldere afspraak over wat je van je leverancier mag verwachten. En juist die duidelijkheid voorkomt gedoe.
In dit artikel leggen we uit wat er in een goede SLA staat en waar je op moet letten voordat je tekent.
Wat is een SLA eigenlijk?
SLA staat voor Service Level Agreement: een afspraak over het serviceniveau. Het is het document waarin je leverancier vastlegt welke dienstverlening je krijgt, hoe snel er wordt gereageerd op problemen en wat er gebeurt als afspraken niet worden nagekomen.
Zie het als de spelregels van de samenwerking. Zonder SLA is het bij een storing jouw woord tegen dat van je leverancier over wat er beloofd was. Met een SLA staat het zwart-op-wit.
Een goede SLA is geen dik juridisch pak papier, maar een helder overzicht dat je in één keer begrijpt. Snap je het niet? Vraag dan door — dat is een teken dat het duidelijker kan.
Wat staat er in een goede SLA?
Een SLA hoort in elk geval de belangrijkste afspraken over service en beschikbaarheid te bevatten. De onderstaande onderdelen kom je in vrijwel elke degelijke SLA tegen.
- Reactietijd: hoe snel je een reactie krijgt nadat je een storing meldt.
- Oplostijd: binnen welke termijn een probleem opgelost hoort te zijn.
- Beschikbaarheid: hoeveel procent van de tijd je systemen moeten draaien.
- Servicevenster: op welke dagen en tijden er support beschikbaar is.
- Prioriteiten: hoe urgente storingen worden onderscheiden van kleine vragen.
- Escalatie: wat er gebeurt als een probleem niet op tijd wordt opgelost.
Let op het verschil: reactietijd en oplostijd
Een veelgemaakte fout is denken dat een korte reactietijd betekent dat je probleem snel opgelost is. Dat is niet hetzelfde. Reactietijd zegt alleen hoe snel iemand reageert op je melding — niet wanneer het daadwerkelijk verholpen is.
Kijk daarom naar beide. Een leverancier die binnen 15 minuten reageert maar geen enkele afspraak over oplostijd maakt, laat je bij een grote storing alsnog in de kou staan.
Let ook op hoe prioriteiten zijn ingedeeld. Een server die plat ligt, hoort een hogere prioriteit te krijgen dan een enkele medewerker met een printerprobleem. Die verschillen horen helder beschreven te zijn.
Veelvoorkomende valkuilen
Niet elke SLA is even eerlijk. Sommige klinken mooi, maar zitten vol mitsen en maren. Let daarom op de volgende valkuilen voordat je tekent.
- Vage formuleringen als “zo snel mogelijk” zonder harde termijnen.
- Reactietijden die alleen tijdens beperkte kantooruren gelden.
- Uitzonderingen die de belangrijkste garanties uithollen.
- Boetes of compensatie die in de praktijk onhaalbaar zijn.
- Een SLA die zo ingewikkeld is dat je zelf niet meer kunt controleren of hij wordt nagekomen.
Een SLA is geen vervanging voor goed beheer
Een strakke SLA is prettig, maar het allerbeste is als je hem zelden hoeft in te zetten. Reactietijden en oplostijden worden namelijk pas relevant als er iets kapot is.
Daarom kijken wij liever naar het voorkomen van storingen dan naar het snel oplossen ervan. Bij onze klanten daalde het aantal IT-incidenten met minimaal 80% nadat we het beheer proactief overnamen. Dan is een SLA vooral een geruststelling voor de uitzonderingen, niet iets waar je dagelijks op leunt.
Vraag een leverancier dus niet alleen naar de SLA, maar ook: wat doe je om te voorkomen dat ik hem überhaupt nodig heb?
Duidelijke afspraken bij ASTIA
Bij ASTIA leggen we heldere afspraken vast over reactietijden en beschikbaarheid, in gewone taal die je zonder jurist begrijpt. Je krijgt één vast aanspreekpunt dat je bedrijf kent, zodat een melding niet in een anoniem systeem verdwijnt.
Tegelijk richten we ons op proactief beheer: hoe minder storingen, hoe minder je die afspraken nodig hebt. Dat is voor jou het prettigst en voor ons de manier om onze belofte waar te maken.
Wil je weten of jouw huidige SLA nog past? We kijken er graag vrijblijvend naar tijdens onze gratis IT-scan. Bel ons op 030 30 33 100.
Verder lezen over onze aanpak:
Veelgestelde vragen
Wat betekent SLA?
SLA staat voor Service Level Agreement, oftewel een afspraak over het serviceniveau. Het legt vast welke dienstverlening je van je IT-partner mag verwachten, zoals reactietijden en beschikbaarheid.
Wat is het verschil tussen reactietijd en oplostijd?
Reactietijd is hoe snel je leverancier reageert op je melding. Oplostijd is hoe snel het probleem daadwerkelijk verholpen is. Beide zijn belangrijk; een korte reactietijd garandeert nog geen snelle oplossing.
Heb ik als klein bedrijf een SLA nodig?
Ja. Ook voor kleine bedrijven voorkomt een SLA discussies bij storingen, omdat de afspraken zwart-op-wit staan. Het geeft duidelijkheid over wat je mag verwachten en binnen welke termijn.
Waar moet ik op letten in een SLA?
Let op harde termijnen in plaats van vage beloften, de servicetijden, hoe prioriteiten zijn ingedeeld en welke uitzonderingen er gelden. Een goede SLA is helder genoeg om zelf te kunnen controleren.
Tijd voor IT die wél meewerkt?
Vraag een gratis, vrijblijvende IT-scan aan. We brengen je huidige situatie in kaart en laten zien waar je kunt besparen, beveiligen en versnellen.